Ce ar trebui să facă service-urile auto pentru a-ţi câştiga încrederea?
Un studiu efectuat de EXACT Cercetare şi Consultanţă relevă faptul că service-urile auto sunt considerate de către clienţi „găuri negre”, căci „nu ştim ce se întâmplă acolo şi nici când sau cum vom ieşi”. Subiecţii studiului – femei şi bărbaţi cu vârste cuprinse între 18 şi 39 de ani, posesori de modele de segment B, C şi D – au menţionat că se simt precum „o maimuţă milionară” atunci când sunt nevoiţi să meargă cu maşina la service.
Motivele pentru care şi-au atribuit această imagine sunt multiple: factura finală diferă (uneori semnificativ) de estimarea iniţială, explicaţiile amănunţite lipsesc sau sunt oferite în termeni pe care clientul nu îi înţelege, mecanicul lipseşte în mod curios de la postul de lucru atâta timp cât clientul asistă, în spatele peretelui de sticlă, la operaţiunea de service etc.
Povestea spune că unii mecanici se costumează în pompieri. Nu mă băga în seamă…
„Clientul trăieşte cu impresia că este înşelat (privind spre asemănarea cu maimuţa care înţelege mai mult sau mai puţin din ceea ce se întâmplă într-un service auto), angajaţii service-ului fiind percepuţi în cele mai multe cazuri asemenea unor «regi» ce deţin întreaga putere asupra maşinii şi buzunarului şoferului” declară Irina Rainer, coordonatorul studiului. „Lipsa transparenţei, nesiguranţa, frustrarea şi, uneori, înşelăciunea sunt principalele cuvinte ce caracterizează relaţia actuală dintre service şi client” completează doamna Rainer.
La întrebarea „Ce aşteptări aveţi din partea service-urilor?”, răspunsurile au fost, în mare parte, similare: clienţii se aşteaptă la o atmosferă primitoare, la mecanici serioşi şi interesaţi în mod real să rezolve problemele, la costuri decente (care să corespundă cu estimările iniţiale), la respectarea orelor de programare, la transparenţă (explicarea problemei pe înţelesul clientului) şi la siguranţă (piesele bune să rămână în maşină, iar cele defecte să fie înlocuite cu unele noi, nu unele „mai puţin defecte”).
Care este povestea ta de groază din service-uri?
În cadrul celor patru sesiuni de atelier (în care clienţii au folosit kituri Lego Serious Play pentru a-şi explora subconştientul şi pentru a-şi exprima părerea sinceră prin intermediul unui simplu joc) s-au găsit şi câteva soluţii care să „însănătoşească” relaţia client-service.
Printre acestea se numără mărirea gradului de control pe care proprietarii maşinii îl au în acest moment asupra service-ului. Ar fi mai bine dacă aceştia ar putea să vadă când piesa stricată este scoasă din propria maşină şi apoi înlocuită cu una nouă. Pentru un „control” la distanţă – în cazul în care nu este posibilă prezenţa la service în momentul efectiv – ar fi bine dacă s-ar dezvolta un sistem de supraveghere bine pus la punct. De exemplu, ar fi ideal dacă momentele-cheie ale reparaţiei ar putea fi fotografiate şi trimise clienţilor prin e-mail sau SMS/MMS. Pentru un plus de credibilitate, în imagini ar trebui incluse şi seriile pieselor.
Abordarea Lego Serious Play ni se pare, fără îndoială, fascinantă. Acum este rândul vostru să completaţi, printr-un comentariu, lista – atât cu problemele pe care le-aţi avut pe la service-uri, cât şi cu soluţii fezabile pentru îmbunătăţirea relaţiei client-service.