Toyota – Rechemări în service

Problemele care pun în pericol siguranţa pasagerilor
sunt tot timpul grave. Ele trebuie tratate cu maximă
seriozitate, din mai multe motive. În primul rând vorbim de
viaţa unor oameni, care este mai presus de orice.
În al doilea rând, o asemenea problemă poate fi exploatată de
concurenţă pentru a aplica o lovitură puternică producătorului în
cauză.

Costurile tot mai mici de fabricaţie, reducerile de cheltuieli,
perioadele de dezvoltare tot mai scurte şi un milion de limitări şi
impuneri duc inevitabil la probleme care nu pot fi detectate încă
din perioada de dezvoltare. Atunci când problemele ajung să pună în
pericol viaţa pasagerilor, constructorii nu riscă şi lansează
imediat o rechemare în service. Este normal, se întâmplă la
orice marcă şi e o dovadă de respect faţă de client.
Rechemările Toyota din ultimul timp ies însă un pic din tipar.

Şi aici am să aduc aminte doar câteva aspecte esenţiale. Toyota
a devenit cel mai mare producător de automobile din lume după ce a
înfrânt General Motors, chiar pe teren propriu. SUA este cea mai
importantă piaţă pentru constructorul nipon. Guvernul
american ajunge principalul acţionar al General Motors.
NHTSA (National Highway Traffic Safety Administration), organizaţie
de stat, se sesizează cu privire la preşurile ce pot duce la
blocarea acceleraţiei în modelele Toyota.

Toyota se supune şi recheamă milioane de maşini, chiar dacă
problemele erau date mai degrabă de o folosirea incorectă a
preşurilor. La doar câteva luni apare problema pedalelor de
acceleraţie ce se blochează şi în lipsa covoraşelor. Ray
LaHood, secretar al Ministerului Trasportului din SUA declară
public că posesorii de Toyota nu ar mai trebui să-şi mai conducă
maşinile până problema nu este remediată. Asta în condiţiile în
care nu se înregistrase nicio victimă iar problemele nu apăreau
brusc. A doua zi, a revenit, spunând că a fost prost înţeles, însă
gafa era făcută.

Producătorul japonez se vede nevoit să oprească chiar şi
comercializarea modelelor sale în SUA. Între timp, General
Motors oferă prime celor care îşi schimbă o Toyota pentru un model
din grupul american. Şi de curând aflăm şi ca Prius are
probleme cu frânele. Al doilea punct forte Toyota lovit:
după calitate/fiabilitate a venit rândul hibridelor. Să fie toate
de mai sus conincidenţe?

Este evident că Toyota a oferit motive clare, însă maşinăria de
propagandă (negativă) a funcţionat la maximum. Rechemări se fac tot
timpul, toate sunt la fel de importante, pentru că pun în pericol
viaţa pasagerilor, însă cele de la Toyota au căpatat proporţii
imense. Preşedintele Toyota şi-a cerut scuze public şi a ţinut să
garanteze grija pentru calitate, chiar dacă impresia generală a
fost că este uşor depăşit de situaţie.

Care sunt pagubele pentru Toyota? Pe lângă
costurile clasice legate de rechemări (manoperă pentru service,
piese schimbate, eventuale cadouri de îmbunare a clienţilor) mai
trebuie să adăugăm campaniile de marketing şi comunicare pentru
repararea imaginii (vezi şi imaginea de deschidere, o reclamă
Toyota actuală), scăderea vânzărilor (în SUA numărul modelelor
Toyota comercializate a înregistrat o scădere de 16%, deşi trendul
general e de creştere) sau diminuarea valorii la bursă (21 de
miliarde de dolari pierduţi în doar câteva zile).

Este clar că vorbim de un război economic iar
unii jucători se pare că nu au reţineri în privinţa armelor
folosite. Din păcate pentru Toyota, japonezii au greşit, iar
breşele de „securitate” au permis atacuri puternice din partea
adversarilor. Plata este majoră. Şi totuşi se
întrevede o rază de speranţă pentru constructorul japonez. Opinia
publică, ce a fost foarte dură iniţial, a început să se prindă de
ce se întâmplă cu adevărat. Şi dintr-un sentiment de revoltare,
uşor, opinia se apropie de graniţa compătimirii.

Voi ce părere aveţi?