Cum se fac banii în service

Aşa nu:

În România, empirismul este cuvântul cheie.
Profesionalismul este ceva rar. Asta în aproape toate domeniile.
Fenomenul se accentuează şi mai mult în domenii de tip generalist,
gen politică, fotbal, femei şi automobilism. La fel de întâmplă şi
la nivelul managementului unei firme. Când nu există
strategii, totul se face „după ureche” iar managementul se
face la bara din faţă a maşinii (ca să folosesc o expresie des
folosită de ştiţi voi cine) se ajunge în situaţia următoare.

Criza economică a dus la scăderea drastică a vânzărilor de
maşini noi. Ceea ce părea a fi un joc piramidal,
cu maşini noi care se vindeau doar pentru a se vinde şi mai multe
luna viitoare, care vor ajunge mai apoi în service pentru a umple
visteria dealerilor şi importatorilor, s-a dărâmat. Toţi ştiu de
criza economică, dar cum i-a afectat mai exact, mulţi încă nu şi-au
dat seama. Avem mai bine de un an de când îi simţim efectele şi
acestea vor mai persista mulţi ani de zile de acum înainte.

În lipsa unei strategii clare, atunci când dealerii s-au
văzut în situaţia de a nu mai obţine bani din vânzarea de maşini
noi, ce puteau face? Probabil şi-au zis: „Nu e bai, mai
avem oamenii care şi-au cumpărat maşinile de la noi acum 1 an, doi,
obligaţi să vină la revizii pentru că altfel pierd garanţia.” Dar
în curând se vor termina perioadele de garanţie, şi cel mai
probabil şi banii care veneau de la clienţi.

Şi ce au făcut dealerii? Şi-au pus întrebarea: „Cum
putem noi să luăm şi mai mulţi bani de la cei care mai vin totuşi
la noi?”. Răspunsul era simplu: „Păi mărim
tarifele”. Logic, nu? Cam la fel cum au mărit guvernanţii
noştri taxele şi impozitele. Ce mai contează că prima regulă pe
care o înveţi la Finanţe-Bănci e că o creştere a fiscalităţii duce
la scăderea veniturilor la bugetul de stat?

Am ajuns astfel la episodul pe care vreau să vi-l povestesc. Un
prieten s-a trezit cu o mică problemă la maşina lui: pedala
de ambreiaj era căzută la podea. Ajunge el într-un final
la service-ul dedicat mărcii maşinii pe care o deţine, oamenii iau
exemplarul în primire şi îi spun proprietarului: „Da
domnule, rulmentul de presiune este de vină, 600 de lei şi o
rezolvăm. O facem?„. Nu vorbim de o sumă exagerată, având
în vedere valoarea maşinii, este chiar decentă, aşa că proprietarul
îşi dă acordul pentru reparaţie şi pleacă prin oraş, pentru alte
treburi de rezolvat.

Peste câteva ore, se întoarce la service să afle că are
de plătit 3000 de lei. Maşina era dezmembrată şi aflase că
pe lângă rulmentul de presiune, trebuie schimbate şi placa şi
discul de ambreiaj, pentru că sunt şi ele uzate. 1200 de lei costă
kitul de ambreiaj, iar toată manopera, 1200 de lei. Cu 600 de lei
rulmentul de mai devreme, 3000 de lei.

Acum a aflat că 600 de lei, era doar piesa, doar rulmentul de
presiune, chiar dacă modul în care a spus-o mecanicul a
sunat ca şi cum toată reparaţia ar fi costat 600 de lei.
La o asemenea sumă, decizia era cât se poate de clară:
asamblat maşina la loc şi plecat cu ea acasă,
pentru că 3000 de lei nu avea de unde să scoată atunci şi parcă
nici nu era dispus să dea. Cireaşa de pe tort: „Vă costă 600 de
lei, manopera pentru montat şi demontat”.

Evident a urmat scandalul de rigoare, o zi de armistiţiu
şi pe urmă înţelegerea: dealerul primeşte 400 de lei manoperă şi
spune şi care este rezolvarea problemei maşinii. Iar acest
episod nu este unic. Se întâmplă deseori să ţi se spună (verbal, ca
să nu ai cum să probezi pe urmă) o sumă la început, şi când îţi
aduce maşina într-un milion de bucăţi să ţi se dea un preţ de 3 ori
mai mare, să te oblige să accepţi. Iată „strategia” românească.

Urmarea? Cumpărarea pieselor after-market, 460 de lei
rulmentul, 780 de lei kitul de ambreiaj şi mers la un mecanic de la
un service dintr-o localitate mică, ce a schimbat totul pentru doar
200 de lei. Cu tot cu factură. 1440 de lei. Plus 400
lăsaţi la service-ul autorizat. Unde toată lucrarea ar fi costat
3000 de lei. Evident că prietenul meu nu va mai da prea curând pe
acolo, din motive deja evidente. Iar placa de presiune cică arăta
foarte bine, nu trebuie neapărat schimbată.

Are service-ul de pierdut pe termen lung, doar pentru că
s-a lăcomit acum? Are. Nu contează, noi conducem la bara
din faţă. Peste tot. În orice domeniu. Dar sunt şi excepţii:
iniţial problema cu pedala s-a manifestat în altă localitate. A
ajuns la dealerul local, mecanicii s-au uitat la ea, i-au completat
cu lichid de frână, i-au explicat ce cred ei că are şi i-au dat şi
un preţ şi l-au trimis acasă. Asta gratis.

Aşa da:

Aici îmi este greu să mă gândesc la un exemplu pozitiv. Pentru
că nu prea întâlneşti. De exemplu, prietenul meu ar fi fost dispus
să meargă la dealerul autorizat pentru service dacă nu ar fi fost
înşelat iar diferenţa de preţuri faţă de piesele aftermarket şi
manopera nu ar fi fost aşa de mari. Acum poate mai ajunge la
dealerul respectiv doar când are lucrări mai complicate, precum
schimbarea distrubuţiei.

O soluţie, care ar putea da roade ar fi aceea a
pachetelor de întreţinerea incluse în preţul de
vânzare. Astfel încât să cumperi o maşină care să aibă
planul de revizii până la 100.000 de km complet gratuit. Şi să fie
transmisibil, evident. Poate chiar mai multe pachete, flexibile.
Aşa reuşeşti să menţii clientul aproape de tine. Evident, şi aceste
pachete aveau nevoie de un preţ decent.

De asemenea, este bine ştiut că fiecare producător face mulţi
bani din piesele de schimb, marja de profit fiind semnificartivă la
acestea. Gândiţi-vă doar că dacă vreţi să asamblaţi maşina pe care
o aveţi, din piese cumpărate separat, ajungeţi la un cost de 10 ori
mai mare. Şi pentru că marja e atât de mare, înseamnă că ai de unde
să scazi. Poţi vinde piesele la un preţ mai mic decât cele
aftermarket, şi mai recuperezi din manoperă. Sau poţi menţine
preţurile la fel şi oferi manopera gratuit.

Însă aşa cum este acum, manoperă scumpă şi piese scumpe,
nu ştiu cât mai rezistă fiecare dealer. Iar tentativele de
promoţii parcă îşi bag joc de inteligenţa noastră. Am văzut la un
service ceva de genul: „la o revizie primiţi gratuit un litru de
lichid de spălat parbrizul”. Jenant.

Dar poate aveţi voi exemple pozitive.